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La importancia del servicio al cliente para las empresas

Estimados amigos, en esta ocasión y dado un comentario que nos dejó uno de nuestros lectores queremos hablar de la importancia del servicio al cliente para las empresas.

Primero que nada, definamos ¿Qué es servicio al cliente? Existen muchas definiciones por Internet, a mi gusta creer que el servicio al cliente no es más que la capacidad de las empresas para tener una relación cercana, genuina, afable, transparente y satisfactoria con sus clientes. Si no tenemos una buena relación con nuestros clientes no habrá compradores, sino hay compradores no hay negocio, es así de sencillo.

Cuando hablamos de servicio al cliente no solo nos referimos a la atención de una llamada, un correo electrónico o un mensaje de texto. Esos solo son los medios. Hablamos de un proceso, desde el convencimiento del cliente en tu marca, producto o servicio, pasando por concretar una venta hasta brindar una excelente gestión de post venta como atención a reclamos, garantías o bien una recompra.

Una de las cosas que tenemos que tener claro es que un cliente no nos busca “para molestarnos”, porque “le caemos bien” o para “platicar con nosotros” porque se siente solo, en lo absoluto. Un cliente se aboca con un departamento de servicio al cliente para que le resuelvan un problema, punto. Nuestra misión es resolverle el problema a ese cliente, cualquiera que sea, hasta garantizar su completa satisfacción. Tener un cliente insatisfecho no solo implica perderlo, implica malas referencias y recomendaciones y actualmente con las redes sociales implicaría tener una mala reputación para tu empresa. Por esta razón, debemos cuidar a todos nuestros clientes, sin excepciones.

Hoy en día existen muchas herramientas que nos facilitan el trabajo de servicio al cliente, estas herramientas son softwares CRM (Customer RelationShip Manager) que nos permiten llevar solicitudes de manera ordenada, con un número consecutivo y manejado por estatus los diferentes escenarios que se pudieran presentar con el servicio. Una solicitud recibida tendría el estado “nuevo”, una solicitud que estamos dándole seguimiento sería una solicitud en estado “en proceso” y una solicitud que resolvimos de manera satisfactoria para nuestro cliente sería una solicitud en estado “completada”. Puede haber varios estados más en dependencia del giro de su negocio y de la operación del mismo.

Nuestra plataforma de Ecommerce cuenta con su propio CRM integrado, con lo cual te puedes ahorrar dinero ya que no necesitas integrar otra herramienta de manera adicional. Si lo prefieres, también contamos con una herramienta especializada en CRM capaz de integrarse con tu ERP, sistema de ventas entre otros.

Para cerrar les diré, que tener una herramienta de CRM garantiza una excelente atención y seguimiento de uno de tus principales activos, tus clientes.

Datos del autor

Howard González, ingeniero en computación con especialización en tecnologías de la información, master en administración de empresas con especialización en Project Management, más de 16 años de experiencia en tecnologías de información, Gerente Fundador de IT Solutions Expert y consultor de Kaizen Consulting Services

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